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2015.8月號 NO.348|創造美好的顧客體驗

2015.8月號 NO.348|創造美好的顧客體驗

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Description

|焦點企劃|

 

【贏得顧客忠誠度】

創造美好的顧客體驗

對現今的許多公司來說,提供良好的體驗給顧客,已經成為一項信條。他們了解,好的顧客體驗能留住,並吸引更多顧客,並且激發員工的熱情和創造力。好的顧客體驗,除了能提高顧客忠誠度,增加顧客向其他人推薦產品的機率,還能激發員工的熱情和創造力,創造長期競爭優勢。創造美好的顧客體驗,將是一場馬拉松比賽。企業應該問自己哪五個問題?如何持續,且穩定的提升顧客體驗?

 

【不只是接觸點】

翻修你的顧客體驗旅程

很多公司透過顧客調查,來蒐集顧客的回饋。然而,如果沒有仔細思考,這些顧客回饋很可能反而誤導公司,讓他們「自我感覺良好」,或者誤會了問題的重點。顧客接觸點猶如一棵樹,而顧客體驗旅程猶如一片林。只重視接觸點,每個部門把樹種好,未必能構成一片美麗的森林。採用四個步驟,大幅提升你的顧客體驗旅程。

 

【更個人,更即時】

這樣做,滿足顧客期望

今天,幾乎每家公司都談顧客服務、顧客體驗,或顧客期望。近期調查報告指出,九五%的客服部門主管說,提供優異的顧客體驗是他們的首要要務;四分之三的主管說,他們想要用顧客體驗來作為競爭優勢。但另一方面,很多公司的客服部門沒有足夠預算,或有系統的方法,可以大刀闊斧地在顧客體驗上下功夫。根據調查,三七%的客服部門主管沒有專門預算,可用於改善顧客體驗。想改善顧客體驗,一定需要很大的預算?從幾個基本的項目下功夫,未必需要花多少錢,卻可以明顯提升顧客體驗。

 

|編輯部報告|

 

【創造意義】

為生命充電

我們什麼時候如此關心過自己的電力還剩多少?我們什麼時候惦記著要為自己的人生充滿電?

 

|世界企業案例|

 

【西麥斯集團前執行長桑布拉諾】

用效率與情感攪拌出水泥王國

西麥斯集團(CEMEX)大概是今天唯一在全球版圖上,具有龍頭地位的墨西哥企業。

 

【未來新趨勢】

以人體當密碼的時代來臨

利用人體的指紋、靜脈、瞳孔的彩虹膜,進行本人確認的「生體認證」技術,幾年前還在試驗的階段,現在已經臻於成熟。

 

|高階主管教練|

 

【領導力大師Marshall Goldsmith

別「忍耐」你的人生

請先問自己這個問題:「在目前的情況下,我該如何以正向態度,讓人生變得更加愉快,甚至煥然一新?」

 

|品牌部落格|

 

【品牌大師Martin Lindstrom

即將崛起的中國品牌

中國製造出的各種歐洲風情房間,在告訴我們什麼?

 

|新書新知|

 

【消失的理想工廠】

索尼的秘密:裁員室

一個曾經充滿創新能量的企業逐漸黯淡,偉大的帝國逐漸傾頹。除了策略之外,索尼的人才管理和組織發展,究竟出了什麼問題?

 

【意義、互動、能量】

三大力量,充飽人生電力

在你擔憂手機的剩餘電量時,是否曾經想過,自己的電力還剩多少?頂尖思考家拉斯告訴我們,如何從三大源頭充飽人生的電力。

 

|大師專訪|

 

【專訪達美航空學習長漢金森】

員工滿意,不等於員工投入

員工投入的重點在於,員工願意做的,是否比他被要求做的還要多。

 

|世界級智慧|

 

BCG洞見】

全球化的關鍵五件事

如果你想在接下來十年內取得成功,你得問自己的重要問題是:「我應該如何成功,且永續地走向全球市場?」

 

CEO Talk

 

【玉山金融控股公司董事長黃永仁】

培養領導者,而不是追隨者

因為要做最好的銀行,黃永仁有許多堅持,堅持服務從心開始、堅持長期比短期重要、堅持培育人才,這些長期的堅持與耕耘,讓玉山在產業激烈的競爭中,持續佔有重要位置。

 

|顧問區|

 

【品碩創新管理顧問公司執行長彭建文】

如何順利交接工作

離職者應該以一種服務客戶的心態來交接,以對方了解的語言和方式來傳遞訊息。當對方真的都懂了,才算是完成交接的任務。

 

|個人管理|

 

【銷售策略】

說服的科學

學者建議,當你想要說服別人時,可以採用以下六個策略,促使他去做你想要他做的事。

 

|各單位請注意|

 

【變革管理】

麥當勞如何拯救失落的品牌

資深顧問羅爾(Martin Roll)指出,麥當勞衰退的主因,是由於它這幾年逐漸喪失品牌資產和願景所造成。

 

【觀念話題】

我是這樣找創業贏家的

要看出哪個創業點子會成功,關鍵在於把注意力放在人,而非產品上。

 

【消費心理】

有些顧客就是想看到公司失敗

一個人會偏袒自己所屬的團體,喜歡看到其他團體掙扎或者失敗。因為這樣才能確認自己當初選對了團體,覺得自己的選擇比別人好。

 

【人力資源】

別毀了表揚員工的機會

表揚員工的時候,主管應該少放一點心思在「公平」上,多一點心思在強調傑出的表現上。

 

【團隊建立】

衝突也能有好處

管理學者羅伯托(Michael A. Roberto)提醒,當一個人陳述他的想法,很多人都在點頭時,不代表大家都覺得他的想法很棒,可能只是他們不敢說出不同的想法。

 

【創新管理】

推銷創新提案的五種陷阱

很多人在公司裡提出創新構想,或設計的創意時,往往因為一些常見的問題,讓優異的點子半途陣亡。

 

|企業教練的一封信|

 

【主管領導力教練林祖威】

和部屬進行三種教練會談

對主管來說,表達關注最好的方法,就是撥出時間和部屬進行會談。

 

|全球看板|

 

企業大咖的建議

德國名車,美國第一

奇異公司的新實驗

消費者小心地打開錢包

公司只做一件事

 

|你知道嗎|

 

儲物商機

提高管理的效率

抓住超級寵物迷

中了資訊科技的毒

 

|數字看管理|

 

【數字看管理】

上網買,店面取

17.7%的網路營收,來自消費者在網站上購物,再找時間到店面取貨。

 

|活動現場|

 

【活動報導】

大家一起學社群行銷

社群行銷已經成為一股無法阻擋的趨勢。每一位社群網站使用者,都可能是公司的潛在顧客,和宣傳通路。要如何透過社群行銷,為公司創造最大的業績?

 

|管理精修|

 

【安侯永續發展顧問公司總經理黃正忠】

用創新邁向共融的社會

世界局勢變化之快,霸強間政經與環境永續議題連動之密切,雖然讓人們眼花撩亂,但是地球永續的挑戰是鐵的事實,緩得了一時,避不了一世。

 


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