2015.8月號 NO.348｜創造美好的顧客體驗

｜焦點企劃｜

【贏得顧客忠誠度】

創造美好的顧客體驗

對現今的許多公司來說，提供良好的體驗給顧客，已經成為一項信條。他們了解，好的顧客體驗能留住，並吸引更多顧客，並且激發員工的熱情和創造力。好的顧客體驗，除了能提高顧客忠誠度，增加顧客向其他人推薦產品的機率，還能激發員工的熱情和創造力，創造長期競爭優勢。創造美好的顧客體驗，將是一場馬拉松比賽。企業應該問自己哪五個問題？如何持續，且穩定的提升顧客體驗？

【不只是接觸點】

翻修你的顧客體驗旅程

很多公司透過顧客調查，來蒐集顧客的回饋。然而，如果沒有仔細思考，這些顧客回饋很可能反而誤導公司，讓他們「自我感覺良好」，或者誤會了問題的重點。顧客接觸點猶如一棵樹，而顧客體驗旅程猶如一片林。只重視接觸點，每個部門把樹種好，未必能構成一片美麗的森林。採用四個步驟，大幅提升你的顧客體驗旅程。

【更個人，更即時】

這樣做，滿足顧客期望

今天，幾乎每家公司都談顧客服務、顧客體驗，或顧客期望。近期調查報告指出，九五％的客服部門主管說，提供優異的顧客體驗是他們的首要要務；四分之三的主管說，他們想要用顧客體驗來作為競爭優勢。但另一方面，很多公司的客服部門沒有足夠預算，或有系統的方法，可以大刀闊斧地在顧客體驗上下功夫。根據調查，三七％的客服部門主管沒有專門預算，可用於改善顧客體驗。想改善顧客體驗，一定需要很大的預算？從幾個基本的項目下功夫，未必需要花多少錢，卻可以明顯提升顧客體驗。

｜編輯部報告｜

【創造意義】

為生命充電

我們什麼時候如此關心過自己的電力還剩多少？我們什麼時候惦記著要為自己的人生充滿電？

｜世界企業案例｜

【西麥斯集團前執行長桑布拉諾】

用效率與情感攪拌出水泥王國

西麥斯集團（CEMEX）大概是今天唯一在全球版圖上，具有龍頭地位的墨西哥企業。

【未來新趨勢】

以人體當密碼的時代來臨

利用人體的指紋、靜脈、瞳孔的彩虹膜，進行本人確認的「生體認證」技術，幾年前還在試驗的階段，現在已經臻於成熟。

｜高階主管教練｜

【領導力大師Marshall Goldsmith】

別「忍耐」你的人生

請先問自己這個問題：「在目前的情況下，我該如何以正向態度，讓人生變得更加愉快，甚至煥然一新？」

｜品牌部落格｜

【品牌大師Martin Lindstrom】

即將崛起的中國品牌

中國製造出的各種歐洲風情房間，在告訴我們什麼？

｜新書新知｜

【消失的理想工廠】

索尼的秘密：裁員室

一個曾經充滿創新能量的企業逐漸黯淡，偉大的帝國逐漸傾頹。除了策略之外，索尼的人才管理和組織發展，究竟出了什麼問題？

【意義、互動、能量】

三大力量，充飽人生電力

在你擔憂手機的剩餘電量時，是否曾經想過，自己的電力還剩多少？頂尖思考家拉斯告訴我們，如何從三大源頭充飽人生的電力。

｜大師專訪｜

【專訪達美航空學習長漢金森】

員工滿意，不等於員工投入

員工投入的重點在於，員工願意做的，是否比他被要求做的還要多。

｜世界級智慧｜

【BCG洞見】

全球化的關鍵五件事

如果你想在接下來十年內取得成功，你得問自己的重要問題是：「我應該如何成功，且永續地走向全球市場？」

｜CEO Talk｜

【玉山金融控股公司董事長黃永仁】

培養領導者，而不是追隨者

因為要做最好的銀行，黃永仁有許多堅持，堅持服務從心開始、堅持長期比短期重要、堅持培育人才，這些長期的堅持與耕耘，讓玉山在產業激烈的競爭中，持續佔有重要位置。

｜顧問區｜

【品碩創新管理顧問公司執行長彭建文】

如何順利交接工作

離職者應該以一種服務客戶的心態來交接，以對方了解的語言和方式來傳遞訊息。當對方真的都懂了，才算是完成交接的任務。

｜個人管理｜

【銷售策略】

說服的科學

學者建議，當你想要說服別人時，可以採用以下六個策略，促使他去做你想要他做的事。

｜各單位請注意｜

【變革管理】

麥當勞如何拯救失落的品牌

資深顧問羅爾（Martin Roll）指出，麥當勞衰退的主因，是由於它這幾年逐漸喪失品牌資產和願景所造成。

【觀念話題】

我是這樣找創業贏家的

要看出哪個創業點子會成功，關鍵在於把注意力放在人，而非產品上。

【消費心理】

有些顧客就是想看到公司失敗

一個人會偏袒自己所屬的團體，喜歡看到其他團體掙扎或者失敗。因為這樣才能確認自己當初選對了團體，覺得自己的選擇比別人好。

【人力資源】

別毀了表揚員工的機會

表揚員工的時候，主管應該少放一點心思在「公平」上，多一點心思在強調傑出的表現上。

【團隊建立】

衝突也能有好處

管理學者羅伯托（Michael A. Roberto）提醒，當一個人陳述他的想法，很多人都在點頭時，不代表大家都覺得他的想法很棒，可能只是他們不敢說出不同的想法。

【創新管理】

推銷創新提案的五種陷阱

很多人在公司裡提出創新構想，或設計的創意時，往往因為一些常見的問題，讓優異的點子半途陣亡。

｜企業教練的一封信｜

【主管領導力教練林祖威】

和部屬進行三種教練會談

對主管來說，表達關注最好的方法，就是撥出時間和部屬進行會談。

｜全球看板｜

企業大咖的建議

德國名車，美國第一

奇異公司的新實驗

消費者小心地打開錢包

公司只做一件事

｜你知道嗎｜

儲物商機

提高管理的效率

抓住超級寵物迷

中了資訊科技的毒

｜數字看管理｜

【數字看管理】

上網買，店面取

17.7％的網路營收，來自消費者在網站上購物，再找時間到店面取貨。

｜活動現場｜

【活動報導】

大家一起學社群行銷

社群行銷已經成為一股無法阻擋的趨勢。每一位社群網站使用者，都可能是公司的潛在顧客，和宣傳通路。要如何透過社群行銷，為公司創造最大的業績？

｜管理精修｜

【安侯永續發展顧問公司總經理黃正忠】

用創新邁向共融的社會

世界局勢變化之快，霸強間政經與環境永續議題連動之密切，雖然讓人們眼花撩亂，但是地球永續的挑戰是鐵的事實，緩得了一時，避不了一世。