2014.7月號 NO.335｜贏佔顧客心

｜焦點企劃｜

【如何讓顧客決定要你】

贏佔顧客心

在競爭激烈的時代，當顧客面對貨價上琳瑯滿目的品牌，廣告上各種出奇制勝的行銷訴求，如何讓顧客放棄Ａ，忽略Ｂ，就是決定要你？了解顧客做決策的過程和心態，發展適合自己的行銷策略，成功脫穎而出，成為顧客的第一選擇。所以，你不應該思考哪些品牌是你的競爭者，你應該思考的是：消費者在做出決定之前，考慮哪些品牌？為解答此疑問，你必須設法進入潛在顧客的思維裡。

【尋找明星顧客】

打破顧客滿意的迷思

顧客越開心，公司越賺錢，這概念單純到讓人想翻白眼。也正因為如此，提升顧客滿意度是許多公司所追求的目標，而且將其視為判斷顧客忠誠度的依據。但事情真有那麼簡單嗎？一項研究指出，顧客滿意度和公司績效並不一定成正比；也並非顧客滿意度越高，公司就越成功。想透過提高顧客滿意，提升公司績效，就必須先了解顧客類型與品牌類型。

【顧客忠誠方案】

提高顧客忠誠度的三種做法

成為會員，享有特別折扣；鎖定特殊顧客進行促銷活動；針對消費金額高的顧客提供免等待服務。眾多獎勵顧客的方法中，哪一個有助於我們提高消費金額與獲利？一般來說，企業會透過多種酬賓方式來提高顧客的忠誠度，所使用的方式主要有下列三種：

｜編輯部報告｜

【編輯部報告】

在大遷徒中存活

如果當初抱著先入為主的概念，認為別人已經做過了，或者認定小蝦米一定難敵大鯨魚，今天，就不會有Dropbox這家擁有兩億用戶的雲端儲存公司的存在。

｜世界企業案例｜

【Dropbox公司】

做聰明的無知者

如果當初抱著先入為主的概念，認定小蝦米一定難敵大鯨魚，今天，就不會有這家成長快速、擁有兩億名用戶的公司：Dropbox。

【亞特拉斯旅行社創辦人奧絲古德】

解放資料的力量

在網路時代，消費者可以自理旅遊行程，誰會需要旅行社？她的答案是，想節省出差費用的企業，以及想得到精準答案的消費者。

｜高階主管教練｜

【領導力大師Marshall Goldsmith】

都是他們的錯！

工作出了錯，我們會想，是老闆的錯，是同事的錯；家裡出了錯，我們會怪配偶，怪孩子，甚至家裡的小狗， 但是，推卸責任或是互相指責，並不會有助於我們成長。

｜品牌部落格｜

【品牌大師Martin Lindstrom】

實體店面大戰宣傳海報

當生活變得越來越數位化時， 人們是否會因為接觸的媒體不同，而產生不同的感覺？當實體店面對上宣傳海報，哪一個會讓我們有更深的情感連結？

｜新書新知｜

【新書新知】

雙作業系統，啟動快速變革

想一邊維持日常運作，因應環境做出改變？試試「雙作業系統」和「八個變革加速器」，加速創新與變革。

｜世界級智慧｜

【劍橋大學服務聯盟資深研究員馬汀內斯】

幫顧客完成想做的事

想從製造業走向服務化，公司必須思考，服務背後的策略是什麼？為什麼我要創造服務？我們的服務原則是什麼？

【信賴、成長、創意】

主管，你準備好授權了嗎？

能不能授權，是決定一個領導人優劣的分野。授權除了能讓部屬學習與成長，也表現了對部屬的信任及認可。

【病毒式行銷】

打贏社交媒體大戰

公司想在社交媒體上獲得消費者的注意，難度越來越高。該如何在眾多訊息當中脫穎而出？

｜CEO Talk｜

【台中精機廠董事長黃明和】

改變的腳步不能停

十五年前，在金融風暴時，面臨財務危機；十五年後，營業額成長了將近三倍左右。在推動公司重新站起來的過程中，黃明和有哪些寶貴的學習？

｜顧問區｜

【日正企管顧問公司總顧問王忠宗】

供應商要漲價，我該怎麼辦？

我是一名採購主管，有一家與我們公司合作好幾年的供應商，突然告訴我們，下一季起，他們將調漲供應給我們的原料價格。

｜個人管理｜

【新手主管】

升遷後的七件事

升遷是件可喜可賀的事。然而，對很多人來說，踏進新職務卻像是冒險遊戲的玩家一般，才以為自己破關了，卻發現面前又是個陌生的戰場。

【個人成長】

擁有主管架勢的三要件

一位讀者來信表示，他已經不只一次在績效評估中被告知，他把份內的工作做得很好，但是因為缺乏成為主管的架勢，所以沒有獲得升遷。

【主管教練】

有效管理你的時間

一天只有一千四百四十分鐘，沒有任何人可以比別人多出一分鐘。但是有些人似乎總能比別人多出很多時間，差別在於每個人運用時間的方法不同。

【人際關係】

把陌生人變人脈

跟你一同搭電梯的人，有可能成為工作上的夥伴、改變你事業生涯的人，或者一輩子的朋友。前提是，如果你能把陌生人變成人脈。

【說話藝術】

別讓口頭禪喧賓奪主！

過度頻繁使用這類填充語，不但會讓你的聽眾感到不耐煩，也可能讓發言的可信度大打折扣。

｜各單位請注意｜

【顧客服務】

一流客服的五大必殺絕技

一流的客服應該把重點放在哪裡呢？客服顧問所羅門在富比士雜誌的網站上，提出以下五個經過時間考驗的建議：

【創新行銷】

變形金剛星巴克

現在每星期，在全世界六十四個國家，平均有七千萬人次走進星巴克的店面。有這樣的成功，許多公司會高興到忘了如何創新，或者連試都沒有興趣試。

【經營理念】

四個步驟往前跨

公司採取乍看違反直覺的步驟，反而可以大步往前跨？管理暢銷書「紫牛」一書的作者高汀於成功雜誌指出，公司應該考慮以下四個違反直覺的做法：

【觀念話題】

健康的員工才有高效率

員工的身體健康與他的效率息息相關。因此，對希望提升績效的企業來說，健康不只是員工的私事，更攸關企業的發展。

【企業策略】

公司準備好擴張了嗎？

企業領導人無不希望公司能夠成長，但是腳步如果太快，又會引發嚴重的問題。創業家雜誌訪問了多位專家和創業者，整理出以下六個訊號，代表公司準備好要擴張了：

【人力資源】

七個重點，順利適應新職位

升遷是件可喜可賀的事。然而，對很多人來說，踏進新職務卻像是冒險遊戲的玩家一般，才以為自己破關了，卻發現面前又是個陌生的戰場。

｜企業教練的一封信｜

【PCC，MBA，高階主管教練梅家仁】

覺察力下的卓越領導

覺察自己的責任是什麼？要把公司帶到那裡去？要培養員工成為什麼樣的人才？覺察自己的盲點，才能避開公司決策的地雷。

｜全球看板｜

貼圖經濟學

電話，你的廣告打來了！

消費者厭倦討價還價

從點子到成果

這樣來看「巨量資料」

｜你知道嗎｜

缺貨了，然後呢？

丟掉老套的員工績效評估

讓包裹脫穎而出