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2012.6月號 NO.310|建立顧客導向 DNA

2012.6月號 NO.310|建立顧客導向 DNA

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Description

|焦點企劃|

 

【人人心中都有顧客】

建立顧客導向DNA

要建立顧客導向的文化,提高良好服務,重點不是個人英雄式的服務事蹟,而是公司所設計的制度和工作流程。除了找到對的人才,並強化訓練之外,公司還應該在工作設計上著力,降低工作的複雜度,並以績效管理強化顧客導向的行為。

 

【打造顧客導向的企業】

投入的員工創造忠誠的顧客

投入的員工會投入額外的努力。他們的熱情會感染其他員工與顧客,為顧客提供更好的體驗。他們精力充沛地工作,提高生產力,帶來有創意的產品、流程與服務的改善。他們的流動率較低,也降低相關成本,進而創造熱情的顧客。

 

【老爺大酒店集團執行長沈方正】

做人的事,不是做事的人

每個產業都在與人對應,與人接觸,每個產業都是服務業。如同一位顧客進入飯店一樣,會經過住宿、用餐、健身房等服務,一張訂單進入B2B的公司裡,也需要經過各個不同部門的服務,才能完成交貨。那麼,公司該如何讓各部門齊心協力,為顧客創造價值?

 

|編輯部報告|

 

【編輯部報告】

誰是壞人?

朋友都說,不知道是管理的文章看太多,期望變高了,還是現在的服務人員素質越來越低落。

 

|世界企業案例|

 

【漢威聯合公司執行長科迪】

從最糟到最好的公司

十年前,剛上任的執行長科迪面臨各種危機,在他的領導下,十年後,公司利潤成長了百分之一百。

 

【日本太平洋水泥】

化廢棄物為金山

好似變魔術般,廢棄物回收處理後,成了全新水泥原料,除了對環境做出貢獻,也創造了新的商機。

 

【美國赫氏工業公司】

抓住最後一次的商機

對赫氏工業來說,骨灰罈有如一件精雕細琢的藝術品,除了打破舊有傳統形狀外,還可以特製成精美首飾。

 

|高階主管教練|

 

【領導力大師Marshall Goldsmith

誰是不可教練的人?

就算是全世界最好的教練,也很難幫助那些不覺得自己有問題的人;很難改正那些只覺得別人有問題的人。

 

CEO Talk

 

【好市多公司總經理張嗣漢】

主管應該一年比一年更輕鬆

面對消費者的質疑,他選擇堅持原則,耐心等待;公司逐漸成長時,他將自己放在教練位置,放手讓主管做。

 

|顧問區|

 

【主要企業轉型諮詢公司總裁陳朝益】

企業人才不夠用?

要根本解決人才荒,主要的動力還是來自企業。企業要能回答這四個關鍵課題,才能避免在原地繞圈子打轉。

 

【育碁數位科技總經理楊中旗】

如何推動數位學習專案

隨著全球化的趨勢與競爭加劇,許多企業開始運用科技來協助發展人才,希望可以帶來教育訓練方面的創新。

 

|個人管理|

 

【不可預測的未來】

去做就對了

在今天這個再也無法規畫或預測的世界,當變化似乎是唯一不變的東西,我們該如何面對未來呢?

 

【個人管理】

說服的藝術

要成功說服別人有三大重點:內容談論未來的事情;找到論點的精髓;創造殺手級的畫面,深植對方內心。

|各單位請注意|

 

【創新管理】

全新好,還是改良好?

一項新研究顯示,公司要吸引消費者,不見得要砸下大筆研發經費。有時候,消費者想要的只是改進或者更新的功能。

 

【前瞻領導】

利豐公司如何創造成長新動能

香港的利豐公司,是四十幾個國家的製造商與全球消費者的中間人,也是年營收超過一六億美元的出口貿易巨人。

 

【組織績效】

重視公司的人際網路

IBM的一項研究顯示,獲利高的公司提供員工彼此合作與建立社交網路的工具,比例足足比一般多了五七%。

 

【人力資源】

釋放員工所有的潛力

怎麼做能讓員工發揮最大的潛力?相信這是所有主管都想知道的一件事。

 

【行銷趨勢】

大型零售店面的未來

美國最大的消費性電子產品連鎖零售商百思買,今年三月公佈的當季營收,整整虧損了十七億美元。

 

|全球看板|

 

以公司的角度看部門

跟上網路時代的腳步

激勵員工沒有標準做法

耐飛利的對與錯

 

|你知道嗎|

 

我是這樣管員工的

 

|數字看管理|

 

【人力資源】

有多少員工正在考慮離職?

32%的受訪者表示正在慎重考慮離職,比二○○三到二○○六年的相同調查,結果平均增加了九個百分點。


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