Name: 2012.6月號 NO.310｜建立顧客導向 ＤＮＡ
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2012.6月號 NO.310｜建立顧客導向ＤＮＡ

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商品描述

｜焦點企劃｜

【人人心中都有顧客】

建立顧客導向ＤＮＡ

要建立顧客導向的文化，提高良好服務，重點不是個人英雄式的服務事蹟，而是公司所設計的制度和工作流程。除了找到對的人才，並強化訓練之外，公司還應該在工作設計上著力，降低工作的複雜度，並以績效管理強化顧客導向的行為。

【打造顧客導向的企業】

投入的員工創造忠誠的顧客

投入的員工會投入額外的努力。他們的熱情會感染其他員工與顧客，為顧客提供更好的體驗。他們精力充沛地工作，提高生產力，帶來有創意的產品、流程與服務的改善。他們的流動率較低，也降低相關成本，進而創造熱情的顧客。

【老爺大酒店集團執行長沈方正】

做人的事，不是做事的人

每個產業都在與人對應，與人接觸，每個產業都是服務業。如同一位顧客進入飯店一樣，會經過住宿、用餐、健身房等服務，一張訂單進入Ｂ２Ｂ的公司裡，也需要經過各個不同部門的服務，才能完成交貨。那麼，公司該如何讓各部門齊心協力，為顧客創造價值？

｜編輯部報告｜

【編輯部報告】

誰是壞人？

朋友都說，不知道是管理的文章看太多，期望變高了，還是現在的服務人員素質越來越低落。

｜世界企業案例｜

【漢威聯合公司執行長科迪】

從最糟到最好的公司

十年前，剛上任的執行長科迪面臨各種危機，在他的領導下，十年後，公司利潤成長了百分之一百。

【日本太平洋水泥】

化廢棄物為金山

好似變魔術般，廢棄物回收處理後，成了全新水泥原料，除了對環境做出貢獻，也創造了新的商機。

【美國赫氏工業公司】

抓住最後一次的商機

對赫氏工業來說，骨灰罈有如一件精雕細琢的藝術品，除了打破舊有傳統形狀外，還可以特製成精美首飾。

｜高階主管教練｜

【領導力大師Marshall Goldsmith】

誰是不可教練的人？

就算是全世界最好的教練，也很難幫助那些不覺得自己有問題的人；很難改正那些只覺得別人有問題的人。

｜CEO Talk｜

【好市多公司總經理張嗣漢】

主管應該一年比一年更輕鬆

面對消費者的質疑，他選擇堅持原則，耐心等待；公司逐漸成長時，他將自己放在教練位置，放手讓主管做。

｜顧問區｜

【主要企業轉型諮詢公司總裁陳朝益】

企業人才不夠用？

要根本解決人才荒，主要的動力還是來自企業。企業要能回答這四個關鍵課題，才能避免在原地繞圈子打轉。

【育碁數位科技總經理楊中旗】

如何推動數位學習專案

隨著全球化的趨勢與競爭加劇，許多企業開始運用科技來協助發展人才，希望可以帶來教育訓練方面的創新。

｜個人管理｜

【不可預測的未來】

去做就對了

在今天這個再也無法規畫或預測的世界，當變化似乎是唯一不變的東西，我們該如何面對未來呢？

【個人管理】

說服的藝術

要成功說服別人有三大重點：內容談論未來的事情；找到論點的精髓；創造殺手級的畫面，深植對方內心。

｜各單位請注意｜

【創新管理】

全新好，還是改良好？

一項新研究顯示，公司要吸引消費者，不見得要砸下大筆研發經費。有時候，消費者想要的只是改進或者更新的功能。

【前瞻領導】

利豐公司如何創造成長新動能

香港的利豐公司，是四十幾個國家的製造商與全球消費者的中間人，也是年營收超過一六○億美元的出口貿易巨人。

【組織績效】

重視公司的人際網路

ＩＢＭ的一項研究顯示，獲利高的公司提供員工彼此合作與建立社交網路的工具，比例足足比一般多了五七％。

【人力資源】

釋放員工所有的潛力

怎麼做能讓員工發揮最大的潛力？相信這是所有主管都想知道的一件事。

【行銷趨勢】

大型零售店面的未來

美國最大的消費性電子產品連鎖零售商百思買，今年三月公佈的當季營收，整整虧損了十七億美元。

｜全球看板｜

以公司的角度看部門

跟上網路時代的腳步

激勵員工沒有標準做法

耐飛利的對與錯

｜你知道嗎｜

我是這樣管員工的

｜數字看管理｜

【人力資源】

有多少員工正在考慮離職？

32％的受訪者表示正在慎重考慮離職，比二○○三到二○○六年的相同調查，結果平均增加了九個百分點。

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