2023.10月號 NO.446 │ 打造新時代的顧客旅程

｜焦點企劃｜

【從「全通路」到「全互動」】

打造新時代的顧客旅程

過去，很多公司追求「全通路」，讓顧客在線下試用，在線上購買。今天，顧客互動將以「接觸點」為中心，透過單一接觸點，顧客就能完成所有事情。想要打造新時代的顧客旅程，應該擁抱哪些趨勢？應該留意哪些關鍵？

【打造感性體驗】

五個訣竅，為顧客創造情感衝擊

產品物超所值、用起來順手、有很多功能，這些都無法讓顧客留下難忘的體驗記憶。情感上的衝擊，才是讓顧客真正記住公司的關鍵。運用哪五個方法，能讓顧客的體驗中充滿情感元素？

｜編輯部報告｜

【編輯部報告】

當你要訓練猴子表演

「我所能想像，最困難的事情是什麼？」、「我所能想像，最具影響力的事情是什麼？」巴西創業家韋勒斯，時常問自己這樣的問題。

｜世界企業案例｜

【拉丁美洲最大數位銀行新銀行（Nubank）】

從零到一的金融革命

四成的民眾沒有銀行帳戶，傳統銀行寡佔了約八成市場，在這樣的環境之下，十年前，新銀行以純網銀的商業模式席捲巴西。它如何以創新做法，改變巴西的金融產業遊戲規則？又是如何一邊教育市場，一邊打破傳統銀行的陋習？

【日本積水企業】

不斷尋找下一個「一手技術」

橫跨建築、電子、醫療產業的積水企業 ，以多角化的經營，晉身為兆圓企業之列。這家七十六歲的日本名門企業，為了追上新能源趨勢，正在尋找的下一個「一手技術」是什麼？

｜大師專欄｜

【暢銷書作者-布雷格曼 Peter Bregman】

過於專注會使你失去方向

為什麼過於依賴手中的地圖，反而讓你迷失方向？過於堅持執著某一個做法，可能讓你失去大好機會？

【策略大師-馬丁Roger Martin】

到底數位策略是什麼？

看著谷歌、臉書的巨大成功，所有公司都想要進行數位轉型。但對於不是數位原住民的公司來說，該如何選擇數位策略？

｜大師連線｜

【領導人教練鮑多尼John Baldoni】

變動與危機中的領導智慧

越是在危機的時刻，領導人越應該以慷慨、尊重和同理來待人處事，才能激發團隊更大的力量。

｜2023 EMBA企業學習論壇活動報導｜

【壓力下的優雅】

我學到的人才永續一堂課

「真正的勇氣就是在壓力下展現優雅。」海明威說。九月中旬，一場豐富的學習饗宴拉開了序幕，這是ＥＭＢＡ雜誌連續第五年舉辦的企業學習論壇，主題是「壓力下的優雅：我學到的人才永續一堂課」。

【上銀科技總經理蔡惠卿】

成為用生命影響生命的領導人

當煮咖啡的溫度、交響樂的氣質，碰上機械手臂，會擦出什麼火花？上銀如何透過跨界合作，讓直線邏輯的工程師有多元彈性思維？

【圓山大飯店董事長林育生】

要學習「我們可能錯了」

是什麼特別的提案以及民主投票制度，幫助了擁有七十一年歷史，員工平均年齡四十四歲的國營飯店，終結了二十四年的連續虧損？

【輝瑞大藥廠台灣區總裁葉素秋】

向上不是唯一的成長途徑

為了使團隊能面對多變的環境，為了讓員工發揮最大潛能，輝瑞透過哪些方式，讓團隊「動」起來，把學習「用」出來？

【四季藝術兒童教育機構創辦人唐富美】

成長來自於幫助彼此成功

透過「共備」做法，以及幫助別人成功的核心精神，四季藝術如何培育主管，也讓團隊持續成長？

【台橡股份有限公司執行長蔡偉強】

自己人教自己人，收穫會更多

台橡讓自己人教自己人，當老師的同仁反而學到更多；公司舉辦綠色創新競賽，跨部門合作反而成為最寶貴的收穫。

【ＥＭＢＡ雜誌總編輯方素惠】

選擇與無悔的哲學

不做選擇的選擇；先想一下「這值得嗎？」領導大師葛史密斯有哪些人生哲學，值得我們思考？

｜新書新知｜

【寬容與嚴格不必二選一】

擁抱富有同情心的當責

當員工出錯時，該嚴厲地請他負起責任，還是寬容地包容他？擁抱富有同情心的當責思維，能讓你避開這個二選一陷阱，重新看待自己與部屬，以更健康的方式與團隊互動。

【擁抱問題意識】

讓創意變現的神奇筆記

想把天馬行空的創意，化為帶來實際收入的商品，你必須保持好奇心，擁抱問題意識，並且運用兩個關鍵的筆記步驟。

｜顧問區｜

【品碩創新管理顧問公司執行長彭建文】

如何提高員工的問題解決能力

我每天都花許多時間和部屬開會討論、解決各種問題。但是我發現多數時間都用在協助員工釐清問題，而不是解決問題。我該如何協助部屬自己先找出問題癥結、收集必要資料，讓我們的討論更有效率呢？

｜經營的真心話｜

【大聯大控股永續長曾國棟】

不要洗臉礙到鼻子

洗臉的時候礙到鼻子，這句諺語是什麼意思呢？我是南部人，有次回家過年買禮品送給父母親。父母在坐滿了親朋好友的餐桌上講，「哇，北部的孩子回來的時候很孝順，買了什麼東西給我。」

｜個人管理｜

【個人管理】

別被「微壓力」打敗了

因為同事沒有達標，週末只好加班，想辦法補足團隊的缺口；因為時間真的不夠，只好繳出不怎樣的報告，結果造成和同事之間的關係緊張。

｜你知道嗎｜

【你知道嗎】

網購也能不無聊

美國服飾品牌「傑酷」（J. Crew）為了慶祝創立四十週年，在網路上推出一棟虛擬海灘渡假屋。消費者可以從屋外逛到屋內，三六○度環景，彷彿置身海灘，四處走走看看。

｜各單位請注意｜

【熱門話題】

美國汽車產業發起大罷工

九月中，美國爆發了一場歷史性的罷工風暴。美國三大汽車製造商的工人和公司之間的對決，引起了全球矚目。

【關鍵話題】

到底誰才是頭頭？

今年九月初，美國連鎖藥局沃爾格林（Walgreen）跟貨運代理公司飛協博（Flexport）的執行長都突然辭職，令外界很驚訝。

【會議管理】

快來試試爵士樂開會法

很多人都抱怨過討論創新的會議成效不彰，常常不知道要說什麼，不然就是提出點子後馬上被否決。

【人力資源】

成為Ｚ世代員工的意見箱

談到公司要如何面對年輕員工，各種建議滿天飛。美國銀行（Bank of America）全球人才總裁布朗斯坦（Josh Bronstein）卻提醒，如果公司假設每一個二十六歲以下的年輕人都一樣，會是一個錯誤。

【管理實務】

如何打擊仿冒品

有一家全球電子產品公司發現，經銷商以維修產品的理由向公司訂取零件，沒想到後來把零件拿去黑市賣。

【品牌行銷】

網紅賣東西的八個秘密

為何網紅行銷有用？消費者看了自己追蹤的網紅吃什麼、用什麼、玩什麼，為何就會想要跟著購買？

｜全球看板｜

員工想學ＡＩ技能

自己的品牌自己來

拿掉徵才中的偏見

社交甜蜜點

網飛的電玩夢