2021.05月號 NO.417 │ 3步驟，發動顧客體驗轉型

｜焦點企劃｜

【顧客體驗】

3步驟，發動顧客體驗轉型

當消費者的需求、習慣、行為，跟著環境與新科技不斷變動，公司提供的顧客體驗，也必須一起改變。想跟上時代的腳步，緊抓顧客的心，公司必須發動一場，後疫情時代的顧客體驗轉型！

【是「體驗」，不是「支援」】

打造你的顧客體驗團隊

在發展新產品時，許多公司偏重研發與設計，卻忘記，再好的產品，沒有好的顧客體驗，一切也只是枉然。如何在公司裡，建立一支顧客體驗團隊？又該如何讓所有部門緊密合作，共同提升顧客體驗的品質？

【三個小改變，創造大驚喜】

讓顧客自己打造完美體驗

誰說一定要花大錢，改造公司的數位基礎建設，或是雇用更多服務人員，才能提升顧客體驗？只要從三個簡單的方向著手思考，公司就能引導顧客，為自己打造出獨一無二的使用體驗。

｜編輯部報告｜

【編輯部報告】

俯瞰的力量

我對顧客體驗印象最深刻的經驗是，九年前，在丹麥參加一個服務創新的課程。當時，講師發給每個人一張紙，要求學員站在顧客的角度，畫出顧客和公司接觸的每個點，以及顧客的感受。

｜世界企業案例｜

【線上影音編輯平台維美歐執行長蘇德】

讓人人都是製片人

許多小企業想藉由影片溝通，卻苦無技術、資金，或時間。聚焦於創作者的維美歐（Vimeo），如何幫企業大幅降低使用門檻？面對YouTube等各大影音平台的夾擊，執行長蘇德如何帶領公司走出自己的路？

【大酒廠旭酒造】

用清酒「獺祭」釀造傳奇

「近幾年來，最受食客歡迎的日本清酒，非頂級大吟釀品牌「獺祭」莫屬。釀造這款清酒的旭酒造，如何從一家地方小酒廠，成為眾人喜愛的頂級品牌，甚至成為美日兩國國宴上的杯中酒？

｜大師專欄｜

【國際品牌大師-林斯壯 Martin Lindstrom】

別讓疫情成為超級大藉口

因應疫情，有些企業的服務縮水；有些公司的規則變複雜了。這些特殊做法，如果沒有隨著疫情結束而消失，小心成為懶惰企業的超級大藉口。

【暢銷書作者-布雷格曼 Peter Bregman】

發現錯了，怎麼踩煞車？

當你領悟到，你一直大力支持的事情，其實是個錯誤；你投入大量時間、心力、與情感的事情，其實不值得，此時，要怎麼停下來？答案就跟騎飛輪健身車一樣。

｜新書新知｜

【說服與創造之間的超能力】

七個步驟，讓別人想挺你！

羨慕那些說起話來，有強大說服力的人嗎？想要在提案、談合作等重要時刻，打動人心？事實上，那些成功影響別人的人，都具備了「讓人想相挺」的特質。藉由七大步驟，你也能成功讓人點頭，獲得對方的支持！

【共享三大行動原則】

你的團隊合作是進行式嗎？

團隊合作不是一個動作，而應該是進行式，朝共同目標前進，並且隨情況靈活變化。最強團隊有哪些不同的特點？又有哪些具體行動原則？

｜世界級智慧｜

【不再冷場，無須焦慮】

如何啟動一場成功的會議

開會時員工總心不在焉，討論時一片安靜，沒人想提出可能的解決方法，主持會議時該留意哪些原則，才能開好一場成功的會議？

【家族企業新思維】

朝企業型家族邁進

想在快速更迭的產業和大環境中，成功捍衛家族事業與財富，除了努力維護既有產業，或成立信託公司等做法之外，你也可以選擇另一個方法：由家族企業，轉型成企業型家族。

｜BCG洞見｜

【BCG洞見】

成為一家未來企業

新冠肺炎疫情，讓許多企業更迫切加速轉型的腳步。面對新的未來，領導人必須想像充滿企圖心的創新營運模式，帶領團隊結合科技的力量，用兩年的時間，做五年的事情。

｜CEO Talk｜

【全拓工業公司董事長吳崇讓】

讓每個人都是董事長

二十年來，吳崇讓透過豐田式管理，將一家不起眼的小工廠，成功打入超跑供應鏈。他如何帶領團隊從谷底一路爬升？如何讓公司從倒閉邊緣，變身幸福企業？

｜顧問區｜

【陸易仕國際顧問公司總經理謝文憲】

如何在業務團隊創造良性競爭？

我是一位業務主管。我們公司會將業務人員分組，互相比賽，看哪一組業績最好。但一段時間後，出現了惡性競爭的現象，像是互搶資源。要如何打破現況，在團隊營造良性的競爭環境，共創好成績？

｜新創事業｜

【小寶優居】

把房子變成家

以「傢俱為主，裝修為輔」，鎖定第一次購屋的族群，小寶優居如何幫助顧客，把房子變成家？

｜個人管理｜

【個人管理】

同事讓人困擾，怎麼辦？

和某位同事一起進行專案，他總是拖拖拉拉；另一位同事每次都大聲和別人討論工作，干擾你工作……。遇到這樣的同事，你會怎麼辦？

四個步驟，提高你的情緒韌性

遭遇人生重大挫折時，有人意志消沉，就此一蹶不振，但為什麼有人卻能重新站起來，更加勇往直前？專欄作家杜朋（Sarah Goff-Dupont）指出，關鍵就在於這些人懂得走出情緒。

｜你知道嗎｜

【你知道嗎】

來場拖延症心理諮商

沒有準時做好該做的事，影響的不只是工作，也會影響情緒以及健康。對許多人而言，「拖延」往往是造成自己無法進行正面改變的主要障礙。

「寬容」比「正確」重要

雅曼太太認為，公司的成功是因為與一路上幫助他們的人，建立了信任關係。雅曼先生則認為，打造一家公司有如建立一個家。他指出，他與太太在一起超過五十年，他體會到，「態度寬容友好」，比「看法正確無誤」還重要。

小清單，大作用

從公司該不該同意購併案，到午餐到底要吃什麼，一般人每天平均做出三萬五千個大大小小的決定。其中許多是平凡無奇，或經常需要重複做出的決定。

設計你的減壓儀式

網球球王納達爾（Rafael Nadal）每次發球前，都要先做完一連串的習慣動作。他先把髮絲往耳後塞，接著摸摸鼻子，再調整自己的短褲。這一系列的動作是他知名的註冊商標。

｜各單位請注意｜

【數位轉型】

當七成的生意都不見了

美國「路氏龍蝦」（Luke’s Lobster）連鎖餐廳，過去販售的龍蝦堡名氣響亮。但因為受到新冠肺炎疫情的影響，公司就像撞到冰山的鐵達尼號，除了旗艦店之外，美國其他二十六家分店全數關門。

【問題解決】

當自己大腦的駭客

「一家公司的價值，等於它有能力解決的所有問題的加總。」瑞典知名音樂串流服務公司思播（Spotify）共同創辦人洛倫佐（Martin Lorentzon）如是說。

【企業策略】

公司不停滯的三個方法

公司剛成立時，可能會因為想要發展的方向不對，而成長停滯；公司相當成熟後，也可能會因為找不到新的方向，而慢下腳步，停滯不前。快速企業雜誌（Fast Company）訪問了兩位創業家，請他們分享公司突破停滯的三個方法。

【變革轉型】

六個行動，擁抱大數據

在大數據當道的時代，很多公司都知道數據的重要。根據二○二○年的一項研究顯示，財星（Fortune）一千大企業中，有高達九九％的企業表示，他們在數據方面已經進行了投資，一八％的企業甚至投資超過五億美元。

【消費心理】

如何贏在顧客購買的那一刻

記憶力是一件有趣的事情。有時候我們會記得別人描述的事情，誤以為自己是親眼見到的；相對地，有時候我們卻怎麼都想不起來，以前明明就記得的事情。

【個人管理】

來場工作與科技的大掃除

近年來，全球吹起一股極簡風潮，強調捨去不必要的東西，回歸最基本。除了運用在人們的生活中，這股極簡風潮也吹進了企業與數位生活裡。

｜全球看板｜

亞馬遜買下球賽轉播權

女性醫療科技新商機

「信任」跟「產品」一樣重要

「吃」出生產力

抓住肥沃的市場區隔