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2021.05月號 NO.417 │ 3步驟,發動顧客體驗轉型

2021.05月號 NO.417 │ 3步驟,發動顧客體驗轉型

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Description

|焦點企劃|

 

【顧客體驗】

3步驟,發動顧客體驗轉型

當消費者的需求、習慣、行為,跟著環境與新科技不斷變動,公司提供的顧客體驗,也必須一起改變。想跟上時代的腳步,緊抓顧客的心,公司必須發動一場,後疫情時代的顧客體驗轉型!

 

【是「體驗」,不是「支援」】

打造你的顧客體驗團隊

在發展新產品時,許多公司偏重研發與設計,卻忘記,再好的產品,沒有好的顧客體驗,一切也只是枉然。如何在公司裡,建立一支顧客體驗團隊?又該如何讓所有部門緊密合作,共同提升顧客體驗的品質?

 

【三個小改變,創造大驚喜】

讓顧客自己打造完美體驗

誰說一定要花大錢,改造公司的數位基礎建設,或是雇用更多服務人員,才能提升顧客體驗?只要從三個簡單的方向著手思考,公司就能引導顧客,為自己打造出獨一無二的使用體驗。

 

|編輯部報告|

 

【編輯部報告】

俯瞰的力量

我對顧客體驗印象最深刻的經驗是,九年前,在丹麥參加一個服務創新的課程。當時,講師發給每個人一張紙,要求學員站在顧客的角度,畫出顧客和公司接觸的每個點,以及顧客的感受。

 

|世界企業案例|

 

【線上影音編輯平台維美歐執行長蘇德】

讓人人都是製片人

許多小企業想藉由影片溝通,卻苦無技術、資金,或時間。聚焦於創作者的維美歐(Vimeo),如何幫企業大幅降低使用門檻?面對YouTube等各大影音平台的夾擊,執行長蘇德如何帶領公司走出自己的路?

 

【大酒廠旭酒造】

用清酒「獺祭」釀造傳奇

「近幾年來,最受食客歡迎的日本清酒,非頂級大吟釀品牌「獺祭」莫屬。釀造這款清酒的旭酒造,如何從一家地方小酒廠,成為眾人喜愛的頂級品牌,甚至成為美日兩國國宴上的杯中酒?

 

|大師專欄|

 

【國際品牌大師-林斯壯 Martin Lindstrom

別讓疫情成為超級大藉口

因應疫情,有些企業的服務縮水;有些公司的規則變複雜了。這些特殊做法,如果沒有隨著疫情結束而消失,小心成為懶惰企業的超級大藉口。

 

【沃頓商學院教授-布雷格曼 Peter Bregman

發現錯了,怎麼踩煞車?

當你領悟到,你一直大力支持的事情,其實是個錯誤;你投入大量時間、心力、與情感的事情,其實不值得,此時,要怎麼停下來?答案就跟騎飛輪健身車一樣。

 

|新書新知|

 

【說服與創造之間的超能力】

七個步驟,讓別人想挺你!

羨慕那些說起話來,有強大說服力的人嗎?想要在提案、談合作等重要時刻,打動人心?事實上,那些成功影響別人的人,都具備了「讓人想相挺」的特質。藉由七大步驟,你也能成功讓人點頭,獲得對方的支持!

 

【共享三大行動原則】

你的團隊合作是進行式嗎?

團隊合作不是一個動作,而應該是進行式,朝共同目標前進,並且隨情況靈活變化。最強團隊有哪些不同的特點?又有哪些具體行動原則?

 

|世界級智慧|

 

【不再冷場,無須焦慮】

如何啟動一場成功的會議

開會時員工總心不在焉,討論時一片安靜,沒人想提出可能的解決方法,主持會議時該留意哪些原則,才能開好一場成功的會議?

 

【家族企業新思維】

朝企業型家族邁進

想在快速更迭的產業和大環境中,成功捍衛家族事業與財富,除了努力維護既有產業,或成立信託公司等做法之外,你也可以選擇另一個方法:由家族企業,轉型成企業型家族。

 

BCG洞見|

 

BCG洞見】

成為一家未來企業

新冠肺炎疫情,讓許多企業更迫切加速轉型的腳步。面對新的未來,領導人必須想像充滿企圖心的創新營運模式,帶領團隊結合科技的力量,用兩年的時間,做五年的事情。

 

CEO Talk

 

【全拓工業公司董事長吳崇讓】

讓每個人都是董事長

二十年來,吳崇讓透過豐田式管理,將一家不起眼的小工廠,成功打入超跑供應鏈。他如何帶領團隊從谷底一路爬升?如何讓公司從倒閉邊緣,變身幸福企業?

 

|顧問區|

 

【陸易仕國際顧問公司總經理謝文憲】

如何在業務團隊創造良性競爭?

我是一位業務主管。我們公司會將業務人員分組,互相比賽,看哪一組業績最好。但一段時間後,出現了惡性競爭的現象,像是互搶資源。要如何打破現況,在團隊營造良性的競爭環境,共創好成績?

 

|新創事業|

 

【小寶優居】

把房子變成家

以「傢俱為主,裝修為輔」,鎖定第一次購屋的族群,小寶優居如何幫助顧客,把房子變成家?

 

|個人管理|

 

【個人管理】

同事讓人困擾,怎麼辦?

和某位同事一起進行專案,他總是拖拖拉拉;另一位同事每次都大聲和別人討論工作,干擾你工作……。遇到這樣的同事,你會怎麼辦?

 

四個步驟,提高你的情緒韌性

遭遇人生重大挫折時,有人意志消沉,就此一蹶不振,但為什麼有人卻能重新站起來,更加勇往直前?專欄作家杜朋(Sarah Goff-Dupont)指出,關鍵就在於這些人懂得走出情緒。

 

|你知道嗎|

 

【你知道嗎】

來場拖延症心理諮商

沒有準時做好該做的事,影響的不只是工作,也會影響情緒以及健康。對許多人而言,「拖延」往往是造成自己無法進行正面改變的主要障礙。

 

「寬容」比「正確」重要

雅曼太太認為,公司的成功是因為與一路上幫助他們的人,建立了信任關係。雅曼先生則認為,打造一家公司有如建立一個家。他指出,他與太太在一起超過五十年,他體會到,「態度寬容友好」,比「看法正確無誤」還重要。

 

小清單,大作用

從公司該不該同意購併案,到午餐到底要吃什麼,一般人每天平均做出三萬五千個大大小小的決定。其中許多是平凡無奇,或經常需要重複做出的決定。

 

設計你的減壓儀式

網球球王納達爾(Rafael Nadal)每次發球前,都要先做完一連串的習慣動作。他先把髮絲往耳後塞,接著摸摸鼻子,再調整自己的短褲。這一系列的動作是他知名的註冊商標。

 

|各單位請注意|

 

【數位轉型】

當七成的生意都不見了

美國「路氏龍蝦」(Lukes Lobster)連鎖餐廳,過去販售的龍蝦堡名氣響亮。但因為受到新冠肺炎疫情的影響,公司就像撞到冰山的鐵達尼號,除了旗艦店之外,美國其他二十六家分店全數關門。

 

【問題解決】

當自己大腦的駭客

「一家公司的價值,等於它有能力解決的所有問題的加總。」瑞典知名音樂串流服務公司思播(Spotify)共同創辦人洛倫佐(Martin Lorentzon)如是說。

 

【企業策略】

公司不停滯的三個方法

公司剛成立時,可能會因為想要發展的方向不對,而成長停滯;公司相當成熟後,也可能會因為找不到新的方向,而慢下腳步,停滯不前。快速企業雜誌(Fast Company)訪問了兩位創業家,請他們分享公司突破停滯的三個方法。

 

【變革轉型】

六個行動,擁抱大數據

在大數據當道的時代,很多公司都知道數據的重要。根據二○二○年的一項研究顯示,財星(Fortune)一千大企業中,有高達九九%的企業表示,他們在數據方面已經進行了投資,一八%的企業甚至投資超過五億美元。

 

【消費心理】

如何贏在顧客購買的那一刻

記憶力是一件有趣的事情。有時候我們會記得別人描述的事情,誤以為自己是親眼見到的;相對地,有時候我們卻怎麼都想不起來,以前明明就記得的事情。

 

【個人管理】

來場工作與科技的大掃除

近年來,全球吹起一股極簡風潮,強調捨去不必要的東西,回歸最基本。除了運用在人們的生活中,這股極簡風潮也吹進了企業與數位生活裡。

 

|全球看板|

 

亞馬遜買下球賽轉播權

女性醫療科技新商機

「信任」跟「產品」一樣重要

「吃」出生產力

抓住肥沃的市場區隔


 


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